「2026年10月1日からカスハラ対策が義務になった。就業規則を直さないといけないらしい」。この順番で話が回ってきて、社会保険労務士への見積もりを取ったところで止まっている会社は多いと思います。従業員が10人に満たない店舗で、そもそも就業規則を作っていない会社だと、ここで完全に手が止まります。
先に、いちばん多い読み違いを外しておきます。「就業規則にカスハラ禁止の条項を入れれば義務を果たしたことになる」は、告示の原文に当たると成り立ちません。 指針が「講じなければならない」と書いている措置のうち、就業規則が例示に出てくるのは5つ中1か所だけで、しかもそこに書くべき内容は「カスハラを禁止する」ではありません。逆に、就業規則を1行も直さなくても義務を果たせる会社があり、就業規則だけ直して終わると義務を果たせていない会社が出ます。
この記事では、法律の条文・告示の原文・厚生労働省が出している解釈Q&Aの3つをたどって、何が義務で、社内のどこに何を残せばよいのかを順に整理します。従業員が1名の店舗はどうするのか、顧客対応をしない部署まで巻き込む必要があるのか、罰則はあるのかまで入れます。今日のうちに決められるところから手をつけるための記事です。
情報源は3層に分かれている
調べはじめて混乱するのは、書いてある場所が3つに割れているからです。先に地図を描きます。
ひとつ目が法律。労働施策総合推進法（労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律）の第33条です。第1項が措置義務の本体、第2項が不利益取扱いの禁止、第3項が他社への協力の努力義務、第4項が指針を定める根拠になっています（e-Gov 労働施策総合推進法）。
ふたつ目が告示。令和8年厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」です（厚生労働省 法令等データベース）。実務で見るべきはほぼここです。
三つ目が解釈Q&A。「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（令和8年4月24日、令和8年9月30日改訂・令和8年10月1日適用）という厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課の文書で、カスハラについて問1から問20までが並んでいます（解釈事項について（PDF））。現場で迷うところはだいたいここで答えが出ているのに、解説記事ではほとんど引かれていない層です。
根拠になった改正法は令和7年法律第63号（令和7年6月11日公布）で、施行日は「公布の日から起算して1年6月以内で政令で定める日（令和8年10月1日）」。企業規模による経過措置は置かれていません（改正の概要・指針について（PDF））。同じ改正法で、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も同じ日から義務になっています。そちらは就活セクハラ義務化、企業の対応で別に整理しました。
条文が名指ししている措置は、実は2つだけ
ここが出発点になります。法第33条第1項を読むと、「講じなければならない」の対象として具体名が挙がっているのは次の2つだけです。
当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない
相談体制の整備と、抑止のための措置。この2つ目が、パワハラやセクハラの条文にはない、カスハラだけの文言です。
解説記事でよく見る「方針の明確化・相談体制・事後対応の3つの柱」という整理は、2022年に厚生労働省が出したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルの枠組みで、今回の告示の構成とは一致していません。告示が「講じなければならない」と書いている項目は5つあり、その4つ目が、条文にも名指しされているこの「抑止のための措置」です。ここを落としたまま準備を終える会社が出ると思います。
告示が「講じなければならない」と書いている5つ
告示の4が義務の本体です。順に見ます。
⑴ 方針の明確化と、労働者への周知・啓発
イとロの2本立てになっています。
イは、カスハラには毅然とした態度で対応し労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発すること。認められる例として挙がっているのは、社内報・パンフレット・社内ホームページ等への記載と配布、それに研修・講習の実施です。就業規則は、ここの例示に入っていません。
ロは、カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知すること。この「対処の内容」が、実務でいちばん重い宿題です。告示が例として並べているのは次のようなものです。
・労働者から管理監督者等に直ちに報告し、その場の対応の方針について指示を仰ぐこと。
・可能な限り労働者を一人で対応させないこと。また、必要に応じて当該労働者に代わって管理監督者等が対応すること。
・顧客等とのやり取りを録音・録画すること。
・労働者から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりすること。
・暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること。
限定列挙ではなく、各事業主が自社の実態に応じて定めることが求められています。なお、録音・録画については解釈Q&Aの問9・問10が個人情報保護法との関係を扱っていて、事実関係の確認に使うのであれば、その旨を利用目的として特定し、通知または公表する義務があるとされています。公表の方法としては、プライバシーポリシーに利用目的を書いて自社サイトのトップページから1回程度の操作で到達できる場所に掲載することが例示されています。録音を始める前に、サイト側の文面を見直す必要があるということです。
⑵ 相談に応じ、適切に対応するための体制の整備
相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知し、窓口の担当者が内容や状況に応じて適切に対応できるようにすること。認められる例は、担当者を定める・制度を設ける・外部機関に委託する、の3つです。
ここで中小企業にとって効くのが解釈Q&Aの問11です。パワハラ・セクハラの窓口と一体にしなければいけないのか、という問いに対して、カスハラは他のハラスメントと違ってその場ですぐ相談することや、現場の状況に精通している上司等に相談することが適切な場合もあるため、一体的なものとする必要はないと答えています。そのうえで、相談に対応する担当者として労働者の上司に当たる管理監督者等を定めることも考えられるとしています。つまり、新しい窓口を外部に作らなくても、「この件は店長に言う」と決めて周知すれば、形としては成立します。
⑶ 事後の迅速かつ適切な対応
イ（事実関係の迅速・正確な確認）、ロ（被害者への配慮の措置）、ハ（再発防止）の3本です。ハには、カスハラが生じた事実が確認できなかった場合においても、同様の措置を講ずることと書かれています。
従業員が1名の店舗はどうするのか、という問いは解釈Q&Aの問14にあります。管理監督者が代わりに対応することも、被害者と行為者を引き離すこともできない場合でも、「一定の時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりする」「警察へ通報する」「現場対応が困難な場合は本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ」といった対処の内容を定めておくことが考えられる、とされています。同時に、事実が確認できた場合の配慮の措置（担当者の変更、配置転換、産業保健スタッフ等によるメンタルヘルス不調への相談対応など）は1名店舗でも講ずる必要があると明記されています。「人がいないからできない」で終わらせられる話ではありません。
また、行為者が既に立ち去って連絡先も分からない場合は、行為者から事実関係を確認する必要はない（問12）。周囲の労働者からの聴取や録音・録画の確認で補うことが示されています。
⑷ 抑止のための措置 ← ここが落ちやすい
告示の4⑷です。
事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントの抑止のための措置として、労働者に対し過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者に周知するとともに、当該方針において定めた対処を行うことができる体制を整備しなければならない。
対処の例として挙がっているのは、警察への通報、行為者に対する警告文の発出、法令の制限内での商品の販売・サービスの提供の停止、店舗・施設への出入り禁止、民事保全法に基づく仮処分命令の申立てです。
ここで2つ、誤解を外しておきます。ひとつは、出入り禁止を方針に書いたら必ず出入り禁止にしなければならない、という話ではないこと。求められているのは「整備した体制の下で、対処の方針に基づき、出入り禁止の措置を講じるか否かの判断をする」ことです（問15）。もうひとつは、この方針を⑴ロの「対処の内容」と別の文書にする必要はないこと（問16）。1枚の社内ルールに「通常の対処」と「特に悪質な場合の対処」を書き分ければ足ります。
あわせて押さえておきたいのが問17です。今回の改正は事業主に措置を義務付けるものであって、事業主に何らかの措置を行う法的な権利や権限を新たに設けるものではないと明記されています。「法律ができたから出入り禁止にできるようになった」と読むのは誤りです。
⑸ ⑴〜⑷と併せて講ずべき措置
イが相談者等のプライバシー保護の措置とその周知。ロが、相談をしたこと等を理由に解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発することです。
そして、告示の措置の例示で就業規則が登場するのは、この⑸ロの①だけです。
① 就業規則その他の職場における服務規律等を定めた文書において、カスタマーハラスメントの相談等を理由として、労働者が解雇等の不利益な取扱いをされない旨を規定し、労働者に周知・啓発をすること。
しかもこれは2つある例示の①で、②は「社内報、パンフレット、社内ホームページ等……に記載し、労働者に配布等すること」。つまり就業規則でなければならない、とはどこにも書かれていません。
結局、就業規則は直すのか
整理するとこうなります。
就業規則を直さなくても義務は果たせます。 ⑴から⑸までのどの措置も、社内ルール・マニュアル・社内報・研修といった形で周知すれば認められる例が示されています。従業員が常時10人未満で就業規則の作成義務がない事業場（数え方は就業規則の「常時10人」の数え方で整理しています）でも、同じようにこの義務はかかります。
一方、自社の社員が取引先に対してカスハラをした場合の懲戒は、就業規則側の話になります。告示の5⑵は、事実が確認できた場合に「就業規則その他の職場における服務規律等を定めた文書における規定等に基づき、行為者に対して必要な懲戒その他の措置を講ずることが望ましい」としています。ここでも解釈Q&Aの問18が、信用失墜行為や服務規律違反に対する既存の懲戒規定で対応できるのであれば、カスハラ独自の規定を新たに設ける必要はないと答えています。
まとめると、就業規則に手を入れる価値があるのは次の2か所だけです。
※記入例
（カスタマーハラスメントに関する相談等を理由とする不利益取扱いの禁止）
第○条 会社は、従業員が顧客等からの言動に関し会社に相談したこと、会社が行う事実関係の確認に協力して事実を述べたこと、都道府県労働局に相談・紛争解決の援助の求め・調停の申請を行ったこと、または調停の出頭の求めに応じたことを理由として、解雇、降格、減給その他不利益な取扱いをしない。
※記入例
（服務規律）
第○条 従業員は、取引先その他社外の者に対し、社会通念上許容される範囲を超えた言動により相手方の就業環境を害する行為をしてはならない。
2つ目については、既存の服務規律に「取引先に対する不適切な言動」を含む条項があるなら、新設せずそのままで構いません。就業規則を変更したときの周知の進め方は、36協定の周知方法で扱っている考え方がそのまま使えます（本社一括で届け出る場合の意見書の扱いは就業規則の本社一括届出と意見書にまとめています）。
「うちは顧客対応がないから関係ない」は成り立たない
ここも誤解が多いところです。
顧客等の範囲が広い。 告示の2⑷は、顧客（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客も含む）、取引の相手方（今後取引する可能性のある者も含む）、施設の利用者を挙げ、例として「取引先の担当者」「企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者」「施設・サービスの利用者及びその家族」「施設の近隣住民」まで並べています。契約関係が発生していない者からの言動も3要素を満たせば該当します（問1）。SNS上で業務に関する誹謗中傷が行われた場合も同じです（問2）。
「職場」の範囲も広い。 通常就業している場所以外でも、業務を遂行する場所であれば職場です。取引先の事務所、打合せのための飲食店、顧客の自宅も含まれます。訪問看護・訪問介護のように利用者の自宅へ行く仕事は、利用者本人だけでなくその家族からの言動も射程に入ります（問3）。対面に限らず、電話やSNS等のインターネット上のものも含まれます。
周知の対象も全員。 解釈Q&Aの問8とその更問が、顧客対応が発生しない部署の労働者にも、社外の人と接する機会があるか否かを問わず、全ての労働者に周知する必要があると答えています。経理だけ、製造ラインだけ外す、という運用はできません。
派遣先も同じ義務を負います。 告示の2⑶は、労働者派遣法第47条の4により、派遣先も指揮命令の下に労働させる派遣労働者を雇用する事業主とみなされるため、派遣労働者についても自社の労働者と同様に措置を講ずる必要があるとしています。派遣先での考え方は派遣社員が育休を取るときの派遣先の対応でも同じ構造を扱っています。
正当な申入れとの線引き
苦情の全てがカスハラになるわけではありません。告示は、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは「いわば正当な申入れ」であり、カスハラには当たらないと明記しています。
特に注意が要るのが障害者差別解消法との関係です。障害者が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスハラには当たりません。 告示はそのうえで、負担が過重でないときは合理的配慮を提供しなければならないことに留意が必要だとしています。「カスハラ対応マニュアル」を作るときに、ここを外すと別の法律に触れます。
判断の軸は「言動の内容」と「手段や態様」の2つで、一方だけが範囲を超えている場合でも該当し得ます（問4）。また、事業主または労働者の側の不適切な対応が原因や背景になっている場合もあることに留意する、とも書かれています。就業環境が害されたかどうかは「平均的な労働者の感じ方」が基準で、強い身体的・精神的苦痛を与える態様であれば1回の言動でも該当し得ます。
罰則はないが、過料と公表はある
「罰則はないから様子見でいい」という説明を見かけますが、条文を追うと少し違います。
措置を講じなかったこと自体への直罰はありません。ただし、厚生労働大臣は法第45条第1項により、第33条第1項・第2項の施行に関し必要な事項について事業主に報告を求めることができ、第51条で、この報告をせず、または虚偽の報告をした者は20万円以下の過料とされています。
加えて第42条第2項は、第33条第1項・第2項に違反している事業主に勧告をした場合において、勧告に従わなかったときはその旨を公表することができると定めています。採用を続ける会社にとって、社名の公表は求人への影響が小さくありません。
紛争になったときの経路も用意されています。第35条から第38条で、都道府県労働局長による助言・指導・勧告と、紛争調整委員会による調停の手続が定められています。相談した労働者への不利益取扱いは第33条第2項、援助を求めたことを理由とする不利益取扱いは第36条第2項、調停を申請したことを理由とするものは第37条第2項で、それぞれ禁止されています。
やりがちなNG
- 就業規則にカスハラ条項を入れて終わりにする。 義務の本体は、対処の内容と悪質対応の方針を決めて全員に周知することです。 - 「3つの柱」で準備を終える。 告示の義務は5つで、4つ目の抑止のための措置が抜けます。 - 窓口を作ることだけ考える。 上司を相談先に指定する形でも成立します（問11）。むしろ決まっていないのは「その場で誰が代わるか」のほうです。 - 業界団体のマニュアルを配って済ませる。 単に配布するだけでは措置義務を果たしたことになりません。自社の実情に応じた調整を行い、方針と対処の内容を自社のものとして周知する必要があります（問20の更問）。 - 録音を始める前にサイトの文面を直さない。 事実関係の確認に使うなら、利用目的の特定と通知・公表が必要です（問9）。 - 顧客対応のない部署を周知から外す。 全ての労働者が対象です（問8）。
直すなら、この順番で
1. A4で1枚、「対処の内容」を作る。 誰に報告するか／一人で対応させない運用／録音するか／どこで切り上げるか／警察へ通報する基準。ここが告示4⑴ロで、以降の全部の土台になります。 2. 同じ紙に「特に悪質な場合の方針」を書き足す。 警告文、出入り禁止、販売の停止のうち、自社で実際にやれるものだけ。別文書にする必要はありません（問16）。 3. 相談先を1行で決めて周知する。 「カスハラは店長へ、店長が行為者側にいる場合は本部へ」で足ります。 4. 方針を全員に配る。 顧客対応のない部署も含めて。社内報・朝礼・研修いずれでも構いません。 5. 就業規則は最後。 不利益取扱いの禁止を1条足すかどうか、既存の服務規律で足りるかどうかを見てから判断します。 6. 録音を運用に入れるなら、プライバシーポリシーを直す。
1から4までは、就業規則の改訂を待たずに今週中に終えられる範囲です。
自分の求人はどこでつまずくか
ここまでの整理は社内体制の話ですが、採用の現場では別の形で返ってきます。カスハラ対策を整えた会社ほど、求人票の「お客様第一」「どんな要望にもお応えします」といった表現と、社内で決めた「一定の時間の経過をもって退店を求める」という方針がちぐはぐになりがちです。応募者は求人票のほうを読んで入社してくるので、入ってから「話が違う」になります。
よくある質問（FAQ）
Q. 中小企業には猶予期間がありますか。 A. 改正法の概要に示されている施行期日は「公布の日から起算して1年6月以内で政令で定める日（令和8年10月1日）」で、企業規模による経過措置は置かれていません。パワーハラスメントの措置義務のときにあったような中小企業向けの猶予は、今回は設けられていない形です。
Q. 就業規則を作っていない会社（常時10人未満）はどうすればよいですか。 A. カスハラの措置義務は就業規則の有無と関係なくかかります。告示が挙げている例示も、社内報・パンフレット・社内ホームページ・研修など、就業規則以外の方法が中心です。A4で1枚の社内ルールを作って全員に配れば、方針の明確化と対処の内容の周知という中心部分は満たせます。
Q. 相談窓口は外部に委託しないといけませんか。 A. 必要ありません。告示は「相談に対応する担当者をあらかじめ定めること」「相談に対応するための制度を設けること」「外部の機関に相談への対応を委託すること」の3つを認められる例として挙げています。解釈Q&Aでは、カスハラについては現場の状況に精通している上司等に相談することが適切な場合もあるため、他のハラスメントの窓口と一体にする必要はないとされています。
Q. 悪質な客を出入り禁止にできるようになったのですか。 A. 改正法は事業主に措置を義務付けるもので、事業主に新たな法的権利や権限を設けるものではないと解釈Q&Aに明記されています。出入り禁止は、告示が「特に悪質と考えられるものへの対処」の例として挙げているものの一つで、方針に定めた場合も、実際に講じるかどうかは個々の事案ごとに判断することになります。
Q. 自社の社員が取引先の担当者にカスハラをした場合、就業規則を改訂する必要がありますか。 A. 解釈Q&Aは、信用失墜行為や服務規律違反に対する懲戒規定など既存の規定に基づいて必要な措置を講ずることが可能であれば、カスハラに係る規定を新たに設ける必要はないとしています。なお、他社から事実関係の確認への協力を求められた場合に応ずる努力義務は、法第33条第3項に定められています。
この記事は、中小企業の採用運用を支援する SaishiLu（運営：株式会社プラスメイト）が作成しています。掲載内容は2026年10月24日時点の法令・告示・公表資料に基づく一般的な情報であり、個別の事案への当てはめについては所轄の労働局・労働基準監督署または社会保険労務士等にご確認ください。